Teknologi informasi (information technology atau IT) pada saat ini sudah menjadi pendukung utama berjalannya bisnis suatu perusahaan. Layanan IT berkualitas sangat penting agar perusahaan dapat mencapai keunggulan operasional demi tujuan bisnisnya. Rendahnya mutu layanan yang diberikan oleh bagian IT bisa jadi sangat mengganggu kelancaran bagian-bagian lain dalam perusahaan.
Sebagai contoh, infrastruktur jaringan yang tidak stabil dan sering mengalami downtime. Help desk yang tidak tanggap dalam menyelesaikan masalah bisa memaksa karyawan untuk menghabiskan waktu untuk menunggu, atau bahkan memecahkan masalahnya sendiri.
Agar dapat memberikan layanan yang lebih baik, sudah seharusnya bagian IT bertujuan mencapai keunggulan operasional (operational excellence). Keunggulan operasional (operational excellence) bisa didefinisikan sebagai metodologi untuk mencapai keefektifan dalam keseluruhan proses dalam organisasi.
Baca Juga: Menghadapi Tantangan SDM IT dengan Managed IT Operation
Tujuan akhir keunggulan operasional adalah memastikan ekspektasi pelanggan (atau pihak lain yang dilayani, seperti karyawan dalam suatu perusahaan) dapat dipenuhi secara konsisten. Ini bisa dilakukan dengan terus-menerus meningkatkan kualitas proses layanan IT.
Untuk bagian IT, mencapai keunggulan operasional adalah suatu kewajiban, tidak hanya untuk lebih baik memberikan layanan IT, tetapi juga agar perusahaan secara keseluruhan bisa mencapai sasaran bisnisnya.
Bagaimana Mencapai Keunggulan Operasional?
Untuk mencapai keunggulan operasional, bagian IT mungkin harus kembali ke dasar (back to basic). dengan meninjau ulang fungsi dan proses dasar IT, seperti help desk/service desk, penanganan insiden (incident problem), konfigurasi, dan sebagainya. Help desk tetap dapat meneruskan pemecahan masalah sementara staf lainnya melakukan langkah-langkah yang dapat digunakan untuk mengurangi, bahkan melenyapkan, masalah dan kejadian yang terus berulang.
Peninjauan ulang ini bisa dilakukan dengan menerapkan berbagai kerangka kerja (framework) IT dan praktik terbaik (best practice) secara sistematis. Terdapat berbagai kerangka kerja (framework) yang dapat digunakan untuk mencapai keunggulan operasional dalam IT.
Salah satu yang lazim adalah ITIL (Information Technology Infrastructure Library), yang pertama kali distandarkan oleh pemerintah Inggris Raya pada awal tahun 1980. Kerangka kerja lain yang juga bisa digunakan adalah Lean dan Six Sigma.
Berbagai kerangka kerja IT bisa diterapkan bersamaan, terutama karena masing-masing berfokus ke hal-hal berbeda. Sebagai contoh, Six Sigma memfokuskan diri ke analisis data untuk mengurangi cacat (defect) dalam proses, untuk meningkatkan kualitas layanan IT. Sementara ITIL lebih fokus ke manajemen layanan IT (IT service management).
Baca Juga: Tingkatkan Layanan Pelanggan dengan Managed IT Operation
Six Sigma pada awalnya digunakan untuk meningkatkan kualitas proses manufaktur, namun saat ini juga lazim digunakan dalam sektor lain, termasuk teknologi informasi. Six Sigma dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas operasi dan layanan IT. Metode Six Sigma memaksa perusahaan untuk fokus ke peningkatan pengalaman layanan IT baik untuk para pengguna internal (misalnya karyawan) ataupun pengguna eksternal (misalnya pelanggan dan mitra).
Lean adalah pendekatan manajemen dalam mengelola suatu organisasi (dalam hal ini bagian IT), yang mendukung konsep peningkatan terus menerus. Dengan menerapkan pendekatan ini, bagian IT secara sistematis menerapkan perubahan yang kecil dan berangsur-angsur untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas layanannya.
ITIL adalah kerangka kerja yang dirancang untuk membakukan pemilihan, perencanaan, penyampaian, pemeliharaan, dan keseluruhan siklus layanan IT dalam suatu perusahan. Tujuan kerangka kerja ini adalah meningkatkan efisiensi dan mendapatkan layanan IT yang pasti (predictable). Panduan dan best practice IT menyelaraskan tindakan yang diambil oleh bagian IT dengan kebutuhan bisnis perusahaan. Bila kebutuhan bisnis berubah, seiring tumbuhnya perusahaan atau pergantian strategi, layanan IT juga harus ikut berubah.
Masing-masing kerangka kerja ini cukup kompleks. ITIL misalnya diuraikan dalam beberapa buku yang pertama kali dirilis oleh. Tersedia juga sertifikasi yang dapat digunakan perusahaan agar staf IT internal bisa mendapatkan kompetensi yang dibutuhkan untuk mencapai keunggulan operasional.
Keunggulan Operasional dengan Managed Service
Perubahan yang dibutuhkan agar untuk mencapai keunggulan operasional dalam IT mungkin memerlukan waktu atau sumber daya yang tidak dimiliki perusahaan. Padahal, peningkatan kualitas layanan IT mungkin sangat urgen buat perusahaan. Dalam hal ini, alternatif yang tersedia adalah memanfaatkan layanan Managed Service untuk operasi IT (MS ITO).
Dengan konsep Managed Service, suatu perusahaan mendelegasikan operasi IT-nya ke penyedia layanan yang sudah berpengalaman dalam menerapkan best practice dalam operasi IT. Penyedia layanan ini dapat mengambil alih sebagian atau bahkan keseluruhan operasi IT perusahaan, sesuai kesepakatan dan kebutuhan.
Lintasarta mengadopsi best practice dalam layanan IT dengan memastikan kepatuhan terhadap standar seperti ITIL dan ISO20000, selain standar lain seperti ISO27001 (Information Security Management System) dan ISO9001 (Quality Management System).
Untuk mencapai peningkatan performa layanan IT, Managed Service IT Operation dari Lintasarta juga menerapkan metode DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control).
Baca Juga: Menerapkan Prinsip Six Sigma untuk Meningkatkan IT Operation
Lintasarta Managed Service IT Operation dapat membantu perusahaan Anda mencapai keunggulan operasional dalam layanan IT. Dengan Managed Service IT Operation dari Lintasarta, perusahaan Anda bisa memperoleh layanan IT dengan kualitas terbaik.
Lintasarta Managed Service IT Operation didukung oleh lebih dari 400 pakar IT tersertifikasi, dan 50 kantor cabang yang tersebar di seluruh Indonesia. Untuk mengetahui lebih lanjut, silakan hubungi kami.