Saat ini produk dan layanan teknologi informasi (IT) sudah menjadi bagian sehari-hari operasi bisnis di banyak perusahaan. Di sisi lain, tidak jarang karyawan atau pelanggan mengalami masalah ketika menggunakan layanan dan produk IT tersebut. Dukungan IT (IT support) berperan dalam membantu karyawan atau pelanggan memecahkan masalah yang dihadapi ketika menggunakan produk dan layanan IT.
Tergantung pada ukuran perusahaannya, staf yang bertugas untuk memberikan IT support ini bisa berkisar dari hanya satu orang sampai satu departemen/divisi khusus. Selain itu, semakin banyak pula perusahaan yang mendelegasikan tugas IT support ini ke perusahaan Managed Service IT Operation.
Baca Juga: Mencapai Keunggulan Operasional dengan Managed Service IT Operation
Bila kita bicara tentang dukungan teknis IT, kita mungkin menemukan istilah support level (tingkat dukungan). Sistem support level ini biasa dipilih oleh penyedia jasa IT support, baik internal maupun eksternal, ketika memberikan dukungan terhadap pelanggan.
Sistem tingkat dukungan (support level) diatur menurut kesulitan masalah yang dihadapi karyawan/pelanggan. Masalah yang paling mudah biasanya cukup ditangani oleh teknisi level 1 (L1). Bila ternyata masalahnya lebih susah, masalah tersebut dapat dieskalasi untuk ditangani oleh teknisi pada tingkat yang lebih tinggi (level 2 atau malah level 3).
Berbagai tingkatan layanan IT
Level 1
IT Support Staff level 1 (L1) memiliki pengalaman dan keterampilan yang paling rendah, dan hanya akan menangani masalah-masalah sederhana. Meskipun mungkin lebih junior dibandingkan rekan-rekannya di level yang lebih tinggi, peran staf L1 tetap penting. Staf teknisi L1 adalah yang akan pertama kali dihadapi oleh karyawan atau pelanggan yang meminta IT support. Staf teknisi pada layanan L1 juga bertanggung jawab untuk mengidentifikasi masalah, membuat tiket, dan diharapkan dapat mengatasi sendiri 70-80% masalah yang dihadapi.
Contoh masalah yang dilayani pada level 1 ini adalah reset kata sandi, membuat akun baru, memasang dan menghapus perangkat lunak yang umum digunakan, dan sebagainya.
Level 2
Masalah yang lebih rumit dan membutuhkan keahlian dan kemampuan teknis yang lebih mendalam akan dipecahkan pada IT support level 2 (L2). Staf pada tingkat ini haruslah memiliki pengalaman dan pengetahuan yang mendalam tentang produk dan layanan yang didukungnya.
Baca Juga: Menghadapi Tantangan SDM IT dengan Managed IT Operation
Staf teknisi L2 bertugas untuk meninjau tiket masalah yang dibuat oleh IT Support Staff L1, untuk melihat solusi apa saja yang sudah dicoba. Staf tersebut juga akan meminta informasi lebih lanjut dari karyawan/pelanggan bila diperlukan.
Level 3
Level 3 biasanya merupakan tingkat tertinggi IT support yang biasanya ditawarkan. Staf yang memberikan dukungan tersebut biasanya sudah pakar (expert) dan spesialis di bidangnya. Dukungan level 3 ini diberikan bila staf teknisi L2 ternyata tidak dapat memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan.
Selain 3 tingkat yang dibahas di atas, kadang-kadang ditemukan juga sebutan untuk dukungan level 0 (L0). Ini biasanya mengacu ke sistem knowledge base, yang membantu karyawan/pelanggan memecahkan masalahnya sendiri.
Manfaat penggunaan sistem Support Level
Penggunaan tingkat dukungan ini bukannya tanpa alasan. Sistem seperti ini bisa memberikan beberapa manfaat, antara lain efisiensi, pengaturan jenjang karir untuk tenaga IT, serta peningkatan kepuasan pelanggan.
Efisiensi
Penerapan sistem support level ini memungkinkan pemberian dukungan IT yang lebih efisien. Masalah yang dihadapi pelanggan akan ditangani oleh staf dengan kompetensi yang sesuai.
Tenaga IT dengan kemampuan teknis terbatas jelas akan kesulitan bila harus memecahkan masalah cukup rumit. Namun, mereka bisa menyelesaikan dengan cepat masalah yang lebih sederhana. Sebaliknya, staf dengan kemampuan teknis yang lebih baik akan menyia-nyiakan waktu dan tenaganya bila diberi tugas buat dukungan IT masalah sepele. Padahal dia mungkin akan lebih baik memecahkan masalah yang lebih rumit.
Dengan sistem support level ini, staf IT tidak perlu menghabiskan waktu yang tidak perlu, dan karena itu mereka bisa lebih efisien.
Kepuasan pelanggan
Efisiensi yang didapatkan dari penerapan sistem support level ini pada gilirannya dapat memberikan manfaat untuk pelanggan dan karyawan.
Karena pemberian dukungan yang lebih efisien, masalah yang teknis dapat dipecahkan dengan lebih cepat. Dengan demikian, kepuasan pelanggan akan lebih tinggi. Hal tersebut akan memberikan sentimen positif untuk bagian IT dan perusahaan itu sendiri.
Jenjang Karier
Sistem support level ini juga dapat menjadi jenjang karier bagi staf IT. Staf yang masih baru dengan pelatihan yang masih dasar dapat ditugaskan untuk dukungan level 1. Seiring dengan bertambahnya pengalaman dan pengetahuan, staf tersebut bisa dipromosikan ke level yang lebih tinggi.
Baca Juga: Tingkatkan Layanan Pelanggan dengan Managed IT Operation
Tidak semua perusahaan ingin mengalokasikan tenaga profesional IT yang dimilikinya untuk tugas IT support. Solusi alternatif adalah mendelegasikan operasional IT dengan memanfaatkan layanan Managed IT Operation, seperti yang ditawarkan Lintasarta.
Lintasarta menerapkan sistem dukungan support level ini pada jasa layanan IT yang ditawarkan. Dengan demikian, perusahaan bisa memperoleh dukungan yang lebih efisien serta kepuasan yang lebih baik dari karyawan atau pelanggan yang memanfaatkan jasa IT support tersebut. Untuk informasi lebih lanjut mengenai jasa Lintasarta Managed IT Operation, silakan hubungi kami.