Saat ini teknologi informasi (information technology atau IT) sudah menjadi bagian penting dari operasi suatu perusahaan. Karena itu, ketika perangkat IT di kantor mengalami masalah, diperlukan tindakan cepat agar para karyawan tetap bisa bekerja dengan produktif. Oleh sebab itu, penggunaan software seperti IT ticketing system sangat lah membantu.
Staf IT yang memberikan dukungan yang kompeten dan sigap berperan penting dalam memastikan kelancaran bisnis. Pada perusahaan kecil, masalah yang harus ditangani oleh staf IT mungkin masih belum banyak. Karyawan dapat menelepon atau bahkan datang langsung untuk meminta bantuan. Namun lain ceritanya di perusahaan yang lebih besar, ketika staf IT harus mendukung ratusan bahkan ribuan karyawan.
Baca Juga: Mengenal IT Operation dan Kenapa Anda Membutuhkannya
Di perusahaan besar, masalah yang muncul juga akan lebih banyak. Permintaan bisa datang baik lewat telepon, surel, atau chat. Staf IT juga mungkin harus memberikan dukungan terhadap kantor cabang yang berada di perusahaan lain, atau untuk karyawan yang bekerja dari jarak jauh. Dalam hal ini, staf IT harus mencari cara agar dukungan dapat diberikan dengan lebih cepat dan efisien.
Mempermudah Dukungan dengan Ticketing System
Perangkat lunak IT ticketing (IT ticketing software atau IT ticketing system) adalah alat yang digunakan oleh bagian IT untuk mengelola permintaan dukungan dari karyawan.
Suatu sistem IT ticketing system akan mengumpulkan permintaan dukungan dari berbagai kanal (surel, telepon, chat) dan dari semua divisi di perusahaan. Semua permintaan ini dicatat sebagai “ticket”.
Dengan perangkat lunak IT ticketing, semua permintaan dukungan (ticket) dapat dicatat dan disimpan. Ticket tersebut kemudian dapat dilacak, dikategorikan, dan diprioritaskan. Karyawan yang meminta dukungan juga bisa mengetahui kemajuan proses pemecahan masalahnya.
Baca Juga: Bagaimana Managed IT Operation Membantu Transformasi Digital
Beberapa fitur sistem IT ticketing, antara lain:
- Repositori/arsip terpusat. Semua tiket yang masuk bisa diarsipkan di satu tempat untuk keperluan pemrosesan lebih lanjut.
- Pembuatan tiket mandiri. Dengan fitur ini, karyawan bisa membuat ticket sendiri tanpa dikonversi terlebih dahulu (seperti permintaan dukungan lewat surel/telepon).
- Tanggapan otomatis (automated response)
- Klasifikasi/kategorisasi masalah
- Koleksi data dan analisis
- Self-service dan knowledge base
Beberapa manfaat sistem IT ticketing system ini adalah:
- Penentuan prioritas. Tidak semua masalah IT adalah masalah urgent atau penting, yang harus diselesaikan segera. Staf dapat memprioritaskan ticket berdasarkan kriteria yang sudah ditentukan sebelumnya. Sebagai contoh, permintaan dukungan dari CEO mungkin lebih tinggi prioritasnya daripada perbaikan printer di kantor cabang.
- Peningkatan efisiensi. Karena semua tiket dikumpulkan di satu tempat, masalah bisa dikategorikan, diprioritaskan, dan dibagi ke staf yang akan menangani dengan lebih efisien.
- Penyelesaian masalah lebih cepat. Karena efisiensi dukungan IT lebih tinggi, masalah bisa diselesaikan dengan lebih cepat. Sistem self-service dan knowledge base bisa membantu karyawan menyelesaikan masalah yang sering berulang (dan diketahui solusinya) secara mandiri.
- Kepuasan lebih tinggi. Ticketing system ini memastikan semua masalah tercatat (tidak ada masalah yang terlupa/tercecer) dan ditangani dengan tepat waktu.
- Analisis data. Karena data keluhan/permintaan dikumpulkan di satu tempat, data tersebut bisa dianalisis lebih lanjut untuk pelaporan dan perbaikan. Sebagai contoh, bila masalah kategori tertentu sering terjadi, staf mungkin perlu melakukan investigasi bila ada masalah yang lebih mendasar. Staf bisa juga membuat artikel knowledge base untuk pemecahan mandiri masalah yang sering berulang.
Dukungan IT dari Lintasarta
Perangkat lunak ticketing system merupakan salah satu peralatan yang digunakan oleh tim Lintasarta agar dapat memberikan dukungan IT yang lebih baik. Dukungan IT adalah bagian dari layanan Managed Service IT Operation dari Lintasarta.
Baca Juga: Lebih Lincah Menghadapi Krisis dengan Managed Service IT Operation
Dengan memanfaatkan layanan Managed Service IT Operation, perusahaan dapat mengarahkan staf IT internalnya agar fokus ke hal-hal yang lebih penting, seperti transformasi digital dan pertumbuhan bisnis inti. Bila Anda ingin mengetahui lebih lanjut tentang Lintasarta Managed IT Service Operation, silakan hubungi kami.