IT Help Desk (meja bantuan teknologi informasi) atau Service Desk adalah layanan penting dalam suatu bisnis modern. Layanan ini memungkinkan bisnis untuk dapat menyelesaikan permintaan dan masalah yang dihadapi oleh karyawan atau pun pengguna akhir (end user) layanan IT perusahaan lainnya.
Baca Juga: Memahami Support Level pada Layanan IT
Bila berfungsi dengan lancar, IT Help Desk bisa membantu melacak dan menyelesaikan berbagai masalah dengan lebih cepat dan efektif. Bila setiap masalah IT yang ditemukan dapat dipecahkan dengan cepat dan tuntas, operasi bisnis bisa berjalan lancar, dan bisnis dapat tumbuh tanpa halangan.
Istilah lain yang terkait dan sering digunakan adalah IT Service Desk (meja layanan IT). Bila Help Desk lebih fokus untuk menyediakan bantuan dan dukungan teknis terhadap pengguna/karyawan, IT Service Desk memiliki fungsi lebih luas dan lebih strategis. Pada praktiknya, kedua layanan ini bisa menjadi sinonim dalam satu perusahaan.
Baca Juga: Mencapai Keunggulan Operasional dengan Managed Service IT Operation
Memaksimalkan Help Desk/Service Desk
Agar bagian Help Desk/Service Desk dapat memberikan layanan yang memuaskan, ada baiknya untuk menjalankan best practice (praktik terbaik yang disarankan), antara lain:
- Menyediakan opsi swalayan (self-service). Salah satu cara untuk meningkatkan efisiensi meja layanan adalah dengan menyediakan opsi swalayan/bantuan mandiri. Dengan opsi ini, pengguna atau pelanggan yang butuh bantuan dapat menyelesaikan sendiri masalah IT mereka tanpa bantuan langsung. Staf dan teknisi dapat fokus pada masalah yang lebih sulit dan lebih serius.
Opsi bantuan mandiri yang populer adalah knowledge base (pustaka pengetahuan), yaitu kumpulan konten yang berisi pengetahuan yang diperlukan untuk menyelesaikan berbagai masalah yang sering dihadapi oleh pengguna.
Pustaka konten ini bisa berbentuk artikel maupun video. Tentunya, staf meja bantuan sudah harus mengetahui masalah yang paling sering dijumpai dan menyiapkan pustaka yang terkait.
- Kumpulkan data untuk meningkatkan performa. Seperti layanan IT lainnya, Help Desk/Service Desk haruslah terus-menerus berusaha meningkatkan efektivitas dan efisiensinya. Namun, usaha ini tidak dapat dilakukan tanpa mengumpulkan data terkait, misalnya waktu tanggap rata-rata yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah.
Sebelum mengumpulkan data, harus diputuskan terlebih dahulu metrik/indikator apa yang hendak diukur dan nantinya ditingkatkan. Beberapa contoh indikator ini adalah cost per ticket (biaya penyelesaian untuk tiap tiket), rate of resolution (tingkat penyelesaian masalah), first response (waktu sampai pengguna/pelanggan mendapatkan tanggapan dari meja bantuan), serta utilisasi agen.
- Utamakan otomasi. Berbagai tugas umum dan repetitif dapat diotomasi, sehingga staf Help Desk bisa lebih fokus untuk menyelesaikan masalah. Otomasi tugas seperti ini mungkin sudah menjadi fitur terintegrasi dari ticketing software yang digunakan.
Beberapa tugas yang dapat diotomasi adalah penanganan tiket (permintaan bantuan/layanan) dari pengguna, tindak lanjut laporan, dan pemecahan masalah umum seperti reset kata sandi (password reset). Otomasi penanganan tiket termasuk pengkategorian dan pemberian prioritas permintaan bantuan, dan penugasan staf secara otomatis.
Lintasarta Managed IT Operation
Meskipun Help Desk/Service Desk sangat penting buat kelangsungan bisnis perusahaan modern, bagian IT belum tentu punya sumber daya yang cukup. Solusi yang terbaik bagi banyak perusahaan mungkin mendelegasikan operasi Help Desk/Service Desk ke penyedia jasa Managed IT Operation.
Penyedia jasa Managed IT Operation yang sudah berpengalaman ini tidak hanya dapat mengambil alih sebagian atau seluruh operasi Help Desk/Service Desk perusahaan, tetapi juga menerapkan best practice untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi layanan untuk karyawan dan pengguna akhir.
Baca Juga: Menghadapi Tantangan SDM IT dengan Managed IT Operation
Lintasarta Managed IT Operation mengambil pendekatan yang mengutamakan otomasi, dan memanfaatkan sistem ticketing secara ekstensif untuk dapat memberikan layanan yang lebih efisien dan berkualitas. Layanan kami tersedia dari 54 kantor cabang yang tersebar di seluruh Indonesia. Untuk mengetahui lebih jauh tentang Lintasarta Managed IT Operation, silakan hubungi kami.