Kemenangan Modal Peningkatan Kualitas

Menjadi Grand Champion dalam Costumer Service Championship (CSC) 2012 membuat Lintasarta menjadi yang terbaik di Indonesia dalam urusan pelayanan terhadap costumer. Sebuah pencapaian yang layak dirayakan dengan terus meningkatkan kualitas dalam semua aspek. Prestasi ini menunjukkan bahwa pembenahan yang dilakukan oleh semua jajaran Lintasarta menunjukkan hasil. Pada ajang yang sama tahun lalu, Lintasarta menduduki peringkat kedua. Kemenangan ini bagi Erwin Setiawan Acces Delivery Asisten Manajer Provisioning Area 1 bukan hanya kemenangan yang berhasil diraihnya sendiri, tetapi berkat kerja semua orang di Lintasarta. Erwin mendapatkan Gold Achievement Award Team Leader kategori call center. Dia juga terpilih menjadi The Most Analytical and Enthusiastic Team Leader serta Juara I dalam Case Study. “Tentu senang dengan kemenangan ini. Ini modal untuk saya pribadi agar terus berkembang, juga Lintasarta untuk terus meningkatkan pelayanan dan memberikan yang terbaik,” katanya. Erwin yang kini tengah menempuh Magister Teknologi Informasi di UI mengaku mempersiapkan hal ini selama dua bulan. Sejak awal, baik dirinya maupun team official menargetkan untuk menang. Salah satu yang dipersiapkannya dengan matang adalah presentasi soal case study. Dalam case study itu, bujang kelahiran Bandung 12 Januari 1982 ini memaparkan soal business process reengineering proses Pasang Baru yang sudah dilakukan di Divisi Service Delivery. Titik berat proses ini adalah simplifikasi atau penyederhanaan proses bisnis service delivery pada pelanggan.”Jadi kita jelaskan penyederhanaan apa yang kita lakukan, lalu kita bandingkan, bagaimana kepuasan pelanggan sebelum dengan sesudah reengineering. Dan hasilnya memang ada peningkatan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan setelah proses itu,” tuturnya. Prinsip utama dalam simplikasi itu speed and accuracy yaitu bagaimana membuat service delivery menjadi lebih cepat dan akurat. “Sekarang bukan waktunya biar lambat asal selamat, tetapi harus cepat dan akurat biar selamat,” lanjutnya. Menurutnya, ada tiga hal yang berpengaruh terhadap kualitas service delivery. Pertama adalah Pemanfaatan teknologi baru, system, dan human resources. Dari hasil beberapa penelitian yang ditemuinya, hampir semuanya menyebutkan bahwa perkembangan teknologi dan sistem hanya berpengaruh sebesar 30% terhadap peningkatan kualitas service delivery. Sisanya yang 70% adalah dampak dari kualitas human resources. “Ini menunjukan bahwa kualitas SDM adalah hal yang paling berpengaruh terhadap berhasilnya service delivery,” paparnya. Kualitas SDM ini, disebut lelaki yang hobi membaca ini sebagai keunggulan utama Lintasarta yang tidak dimiliki oleh perusahaan lain. Keunggulan ini, sebutnya bermula dari proses rekrutmen di mana sejak awal Lintasarta sudah mendapatkan bibit-bibit unggul. Keunggulan SDM itu harus dijaga dan ditingkatkan.”Ini penting, sebab, teknologi dan sistem itu lebih mudah ditiru dan diterapkan oleh perusahaan lain, tetapi SDM ini sulit ditiru, dan memberikan karakter khas pada perusahaan,” jelasnya. Menjaga dan meningkatkan kualitas SDM di Lintasarta dinilainya sudah dilakukan dengan  baik, apakah itu melalui internalisasi dan institusionalisasi atas budaya dan nilai-nilai perusahaan, juga dengan pelatihan untuk meningkatkan skill para karyawan. “Ini hal yang harus kontinyu dilakukan, tidak boleh terputus. Kalau ini berhenti, berarti kita mengizinkan perusahaan lain untuk menjadi lebih baik dari pada Lintasarta,” katanya. Menjiwai Pelayanan Keunggulan dalam kualitas human resources, papar Costumer Care Manager Lintasarta Wijayadi Kusuma, peraih Gold Achievement ketegori Back Office tingkat front liner, juga diperkuat oleh jiawa pelayanan. “Selama ini kan urusan pelayanan terhadap costumer sering dimaknai hanya menjadi tanggung jawab costumer service. Sementara di Lintasarta, pelayanan terhadap costumer itu menjadi tanggung jawab semua bagian,” katanya. Lulusan Poltek UI ini memaparkan, semua bagian di Lintasarta itu saling terkait. Satu bagian tidak memberikan yang terbaik, maka akan mempengaruhi bagian lain, yang muaranya akan menurunkan kualitas layanan terhadap costumer. “Pelayanan itu bukan persoalan semata kemampuan atau teknologi, tetapi soal penjiwaan. Kita harus menjiwai pelayanan jika ingin memberikan kualitas yang terbaik bagi costumer,” ujarnya. Menurutnya, penjiwaan terhadap pelayanan membuat semua orang di Lintasarta tidak sekadar memberikan yang terbaik, tetapi berusaha memberikan nilai tambah atas apa yang dilakukan. Apakah itu berkenaan dengan bagian lain, terlebih terhadap costumer. “Menjiwai pelayanan membentuk budaya pelayanan dan membuat semuanya terus berkembang,”katanya. Budaya pelayanan ini membuat Lintasarta menjadi lebih costumer centric, focus terhadap pelanggan. Untuk pelayanan terhadap costumer, standar Lintasarta, sebutnya adalah responsif dan assurance. Responsif itu tidak hanya berarti cepat, tetapi juga berinisiatif memberikan masukan atau solusi yang rasional yang diperlukan bagi costumer untuk meningkatkan kinerja mereka. Sementara assurance adalah jaminan kualitas atas layanan yang diberikan kepada costumer. Wijayadi menambahkan, untuk terus meningkatkan kualitas layanan, kesediaan untuk mendengarkan costumer, apakah itu keluhan, keinginan dan harapan, serta kritikan terus dilakukan Lintasarta. Dia menilai, semua yang disampaikan costumer, pada akhirnya bukanlah untuk kepentingan mereka sendiri, tetapi untuk kemajuan dan perkembangan Lintasarta. “Sebenarnya, costumer yang baik bagi kami itu yang cerewet, yang tidak segan untuk berbicara soal apapun. Makin banyak mereka menyampaikan sesuatu hal yang dinilai kurang pas, lebih baik. Kami malah akan susah kalau pelanggan itu diam saja, meski ada yang dirasa mereka kurang pas. Semua itu masukan bagi kami, ” tuturnya. Dengan menjadi Grand Champion dalam CSC 2012, Wijayadi berharap, bukan hanya menjadi simbol semata. Kemenangan ini membuatnya senang, tetapi hal-hal yang membuat Lintasarta meraih kemenangan itu harus diterapkan dalam upaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada costumer secara terus menerus. “Persaingan sebenarnya itu bukan saat kompetisi untuk memenangkan Grand Championship. Persaingan sebenarnya itu adalah bagaimana kita memberikan pelayanan sehari-hari terhadap costumer,” tutupnya.