Kejujuran Menjaga Reputasi Customer Service Championship

Berawal dari upaya menumbuhkan budaya pelayanan di Indonesia, Customer Service Championship (CSC) tumbuh menjadi penghargaan yang bergengsi. Reputasi itu dijaga sungguh-sungguh dengan satu kata pusaka, kejujuran. Penghargaan yang dibuat oleh Carre Center for Customer Satisfaction and Loyalty (CCSL) ini pertama kali dilakukan pada tahun 2004 bertepatan dengan Hari Pelanggan Nasional. Awalnya, penghargaan ini hanya diberikan kepada BUMN. Tetapi sejak 2007 penghargaan ini juga diberikan kepada perusahaan-perusahaan swasta yang memiliki pelanggan dalam jumlah besar. Chief Executive Officer (CEO) Carre CCSL Yuliana Agung mengatakan, butuh usaha keras bagi para perusahaan yang mengikuti kompetisi untuk mendapatkan penghargaan ini. Mereka harus menyediakan waktu, biaya yang tidak sedikit serta menyadari secara positif risiko bahwa mereka bisa juga menang dan juga bisa kalah. Atas dasar itu, Yuliana berani menyebut bahwa perusahaan-perusahaan yang secara rutin mengikuti kompetisi untuk meraih penghargaan ini adalah perusahaan yang sudah memiliki mental sebagai pemenang (winner). Sampai saat ini, jumlah perusahaan yang mengikuti secara aktif kompetisi ini sekitar 50 buah. “Banyak perusahaan yang ikut sekali lalu kalah, tidak ikut lagi. Mereka ini bermental quitter. Sementara yang ikut terus sudah punya mental winner, karena meski kalah, mereka tidak menyerah dengan ikut lagi sembari meningkatkan pelayanan kepada customer,” jelasnya. Yuliana yang juga juri kompetisi ini melihat, selain mental sebagai winner, keinginan perusahaan untuk ikut kembali dalam kompetisi ini disebabkan juga reputasi yang baik dari CSC. Reputasi ini dibangun oleh kerja keras dan kejujuran. “Kejujuran ini penting. Tidak ada perusahaan yang menang karena ada keterkaitan dengan juri atau panitia. Mereka yang menang karena mereka layak menang,” tuturnya mantap. Kejujuran itu dibangun melalui integritas terhadap para juri yang dipilih dalam kompetisi ini. Juri yang dipilih adalah juri yang benar-benar jujur dan mau bekerja keras serta memiliki attitude yang baik. Mereka berasal dari tiga kategori, yaitu akademisi, praktisi dan kombinasi antara akademisi dan praktisi.Integritas juri adalah hal utama. Harus dipastikan para juri tidak memiliki vested interest atau hidden agenda, kecuali untuk menumbuhkan kesadaran akan pentingnya pelayanan terhadap customer. “Bukan hanya peserta yang dituntut untuk bekerja keras dan memiliki attitude yang baik. Juri sudah seharusnya juga begitu, karena banyak aspek yang harus mereka nilai dan harus tegas. Kalau perserta tidak memenuhi syarat dan harus didiskualifikasi, ya itu harus dilakukan. Reputasi harus dijaga,” katanya. Hal itu dilakukan juga agar penilaian yang diberikan juri bersifat objektif. Unggul Dalam Pengetahuan Pada CSC 2012 yang bertema “Solutions to Relationship” ada empat tingkatan kompetisi yaitu untuk guard, frontliner, team leader dan manager. Ada tiga aspek besar yang dinilai dalam kompetisi ini yaitu sikap (attitude), keterampilan (skill) dan pengetahuan (knowledge). Tiga aspek ini memiliki perang penting dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada customer. Penilaian itu dilakukan melalui ujian tertulis, case study dan penilaian perilaku. Pada CSC tahun ini, Lintasarta berhasil menjadi pemenangnya alias Grand Champion. Prestasi ini meningkat karena tahun sebelumnya, Lintasarta menjadi juara kedua. Kemenangan Lintasarta, ungkap Yuliana, karena perusahaan yang berdiri pada tahun 1988 ini memiliki keunggulan dalam aspek pengetahuan (knowledge). “Pengetahuan ini tampaknya didapatkan dari evaluasi terus menerus terhadap bagaimana memberikan pelayanan terbaik terhadap customer, terutama dalam memberikan solusi-solusi atas persoalan customer, atau alternative untuk meningkatkan bisnis customernya. Dan itu memang yang dilakukan Lintasarta day to day, karena pelayanan mereka itu kan lebih business to business,” paparnya. Yuliana menyarankan, kemenangan yang diraih Lintasarta akan memberikan dampak yang luar biasa besar jika kemenangan ini dijadikan momen untuk perayaan ke dalam. Kemenangan ini dijadikan pijakan evaluasi ke dalam bagi Lintasarta untuk membangun jiwa pelayanan pada semua karyawannya. “Lintasarta ini sudah sampai pada point of no return. Mereka harus terus meningkatkan pelayanan jika tidak ingin diambil alih oleh perusahaan lain. Kemenangan ini sebenarnya beban berat yang harus dipikul Lintasarta,” katanya mengingatkan. Perayaan ke dalam ini penting tukas Yuliana, karena tujuan dari kompetisi CSC ini bukan untuk meraih kemenangan, tetapi bagaimana membangun jiwa pelayanan. Jika kompetisi CSC hanya dimaknai untuk meraih kemenangan, maka kemenangan itu hanya berakhir sebagai kosmetik. Tetapi jika kompetisi CSC ini untuk menumbuhkan jiwa pelayanan sehingga menjadi DNA perusahaan, maka modal besar untuk meraihkan kemenangan dalam kompetisi bisnis sesungguhnya sudah berada dalam genggaman.