Dari Hati, Semua Akan Berarti

Setiap perusahaan ingin memberikan pelayanan yang terbaik bagi para pelanggannya. Pelayanan yang  baik akan membuat para pelanggan akan kembali ke tempat Anda. Lalu dibuatlah segala macam prosedur yang harus dilakukan oleh para pegawai dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggannya. Tujuannya satu, agar mereka sudi kembali. Apakah cukup dengan hal demikian? Menurut buku The Simple Truths of Service karya Ken Blanchard dan Barbara Glanz, itu tidak cukup. Lalu pertanyaannya kurang apa lagi? Barbara yang ahli soal human resources itu mendapatkan jawaban itu dengan cara yang menarik. Jawaban yang kemudian dia ceritakan bersama Ken dalam buku setebal 77 halaman yang diterbitkan pada tahun 2005 oleh Blanchard Family Partnership. Barbara yang termasuk pembicara top dalam Society for Human Resources itu suatu kali memberikan ceramah di hadapan 3.000 orang pada sebuah perusahaan ritel. Ceramahnya adalah mengenai bagaimana menciptakan sebuah memori yang akan membuat para pelanggan kembali. Di akhir ceramah, dia memberikan penawaran kepada semua peserta. “Jika Anda punya sebuah cerita soal pelayanan yang bagus, saya akan senang mendengarnya.” Sudah menjadi kebiasaannya pula untuk memberikan email dan nomor telepon setiap kali dia habis ceramah. Sekitar sebulan kemudian, dia mendapatkan telepon dari seorang yang bernama Johnny, pemuda 19 tahun pengidap down syndrome yang menjadi tukang bungkus di sebuah perusahaan ritel. Johnny mengaku dia punya ide terhadap pekerjaannya. Tetapi dia tak yakin, apalagi dia hanya seorang tukang bungkus yang mengidap down syndrome. Barbara memintanya untuk menyampaikan idenya. Johnny mengaku suka kutipan. Dia berencana bersama Ayahnya untuk menyetak sebuah kutipan dan memberikan namanya di belakang kutipan itu. Nanti, kutipan itu akan ditempelkan ke setiap akhir bungkusan yang selesai dikerjakan sambil menyapa para pelanggannya. Dia berharap mereka menyukai kutipan itu dan bisa membuat hari mereka menyenangkan. Barbara mengaku senang dengan ide itu dan meminta Johnny melakukannya. Selang sekitar seminggu kemudian, Barbara mendapatkan telepon lagi. Kali ini dari sang manajer toko. Dia bilang heran melihat di tokonya ada satu antrian yang panjangnya tiga kali dari yang lainnya. Sang manajer toko meminta seorang nenek untuk pindah ke antrian lainnya yang lebih pendek. Sang nenek menolak, karena dia ingin mendapatkan kutipan dari Johnny. Berkat kutipan itu, dia mengaku lebih sering belanja ke toko ini. Barbara bersama timnya datang ke sana untuk melakukan pengamatan. Lalu Barbara meminta orang-orang di bagian lain, untuk melakukan hal serupa. Mereka diminta untuk menempelkan tanda mereka yang khas di setiap akhir bungkusan. Yang bekerja di bagian daging menempelkan Snoopy, karena dia suka Snoopy. Lalu, orang yang bekerja di bagian bunga, punya cara yang lebih kreatif. Bunga yang sudah tidak layak, bisa diubah menjadi menarik dan diberikan kepada para pelanggan. Hasilnya, toko itu menjadi lebih ramai dan orang makin sering berbelanja di sana. Mereka yang pernah belanja di sana, akan bercerita ke pada temannya tentang kekhasan toko itu. Sementara mereka yang belum pernah ke sana, tertarik dan penasaran untuk berbelanja ke sana. Cerita itu lah yang mendasari buku yang sudah terjual jutaan kopi di seluruh dunia. Buku itu memberikan catatan penting dalam memberikan pelayanan setidaknya dalam tiga hal. Dalam memberikan pelayanan, perusahaan harus mampu memberikan kepada semua pelanggannya pelayanan yang bukan hanya terbaik, tetapi spesial. Tidak perlu pening memikirkan apa itu yang spesial. Setiap pegawai yang ada di perusahaan adalah khas karena bisa memberikan sentuhan yang personal. Tetapi, ciri khas pelayanan itu tidak akan banyak berarti, sebagimana standar pelayanan, jika Anda tidak melakukan itu semua dari hati. Ini hal yang mudah dikatakan tetapi sulit dilakukan. Melakukan sesuatu dari hati juga sulit diajarkan. Ini menjadi tantangan bagi perusahaan bagaimana membuat apa yang dilakukan pegawainya berasal dari hati. Dan setiap pelanggan yang datang bisa merasakan, apakah mereka dilayani dengan hati atau tidak. Ketiga, ini yang sering dilupakan para pemimpin. Mereka umumnya berpikir perubahan harus berawal dari hal besar dan hanya mampu dilakukan oleh para pemimpin, bukan para pegawai rendahan. Buku ini memberikan pandangan lain bahwa, perubahan besar bisa dimulai dari hal kecil dan oleh pegawai rendahan. Ada baiknya, mulai perlakukan siapapun pegawai Anda dengan lebih baik.